为全面贯彻落实全市旅游服务质量提升工作部署会议精神，县文化和旅游局研究起草了《全县旅游服务质量提升月实施方案》。现将起草情况汇报如下：

一、起草背景和形成过程

（一）起草背景

2024年3月15日，全市旅游服务质量提升工作部署会议在临沂召开，临沂市政府旅游工作领导小组组织召开全市旅游服务质量提升工作部署会。市政府副市长王映海出席会议并讲话。会议通报了2024年春节期间旅游投诉情况，其中涉诉量前三的县区为罗庄区114条，沂水县112条，平邑县103条，我县共涉及诉求44件，涉诉量相对较低，主要为景区服务质量，景区、出租车收费及设施配套不合理，工作人员欠发工资等方面。钟呈春同志传达《全市旅游服务质量提升月实施方案》，部分部门和县区作了发言。会议精神主要体现在王映海同志的讲话中，重点讲了五点意见。一要提高认识，切实增强旅游服务质量提升的责任感和紧迫感。认识到服务质量提升是繁荣旅游市场、推进旅游业持续健康发展的必然要求。认识到服务质量提升是回应游客关切、维护游客合法权益的客观需要。认识到服务质量提升是壮大市场主体、增强旅游企业核心竞争力的重要内容。二要突出重点，全力开展旅游服务质量集中整治。要摸清问题底数。组织公安、市场监管、交通运输、文化旅游等部门进一步梳理，在集中自查自纠、集中整治的基础上，组织力量深入一线，切实摸清行业底数。要抓好重点领域整治。旅游景区及周边区域，在一定程度上代表着全市旅游的形象，必须作为整治和提升的重点。要加大执法处罚力度。公安、市场监管、文旅等部门要各司其职，加强沟通，形成合力，加大对“黄牛”倒票、欺客宰客等违法违规行为的查处治理。要抓好安全生产工作。牢固树立“隐患就是事故”的理念，进一步分析研判文旅行业安全生产形势，深入开展安全隐患排查整治，三要立足长远，建立完善旅游质量服务提升工作机制。旅游服务质量提升月期间，在市政府旅游工作领导小组领导下，各县区、各有关部门（单位）要健全并用好联合执法机制、定期会商机制、案（事）件首接负责和移交机制、投诉舆情受理快速反应处置机制以及信息共享机制五种机制，提升月活动结束后，转为长效机制。四要压实责任，汇聚旅游服务质量提升行动的强大合力。要明确职责任务。尽快制定本县区、本部门（单位）具体实施方案，分解任务，夯实责任。要加强联管联动。相关部门（单位）既要各司其职、各负其责，又要密切配合、通力协作，始终保持打击扰乱旅游市场秩序行为的高压态势。要加强督查考核。加强分阶段督办检查指导，对不作为、慢作为或日常监管执法不到位、问题较多、群众评价低、被媒体曝光的县区或部门，要及时通报、约谈，对引发重大社会影响的，予以问责。五要强化措施，扎实推进文旅产业高质量发展。要健全工作机制。继续实行专班推进机制，专班要进一步配齐配强工作人员，完善学习、会议、考勤等相关制度，对重点任务实行台账化、清单化管理，倒排工期，挂图作战，确保工作有序推进。要狠抓任务落实。关于招商引资工作，坚持“项目为王”发展理念，将项目招引作为抓好文旅工作的“牛鼻子”“试金石”。关于“沂蒙乡愁”民宿工作，指导好民宿项目建设，提升加强民宿管家培训，切实提升民宿服务水平，提升“沂蒙乡愁”民宿品牌影响力，让“住民宿、忆乡愁”成为临沂旅游新品质。关于城市书房工作，要高度重视，科学选址，扎实推进，融合发展，不能流于形式，既要建设好更要使用好，工作进展要及时报给专班。要强化政策保障。研究制定《临沂市旅游产业千亿攻坚行动方案（2024—2026年）》以及扶持文化产业发展的各项措施，用好用活各级财政、土地、金融、人才等扶持政策，为推动文旅企业做大做强和项目建设运营提供坚强的要素保障。

（二）形成过程

为全面打造“活力临沭，心悦之旅”旅游服务品牌，不断提高旅游业细微化服务水平和发展品质，持续整治旅游市场乱象，全面提升旅游服务质量，注重源头治理、抓早抓小，以全省旅游发展大会召开为契机，制定本实施方案，明确各单位分工，协同发力，切实提高我县旅游业细微化服务水平和发展品质，推动实现全县旅游业高质量发展。

二、主要内容

坚持新发展理念，以推动高质量发展为主题，注重源头治理、抓早抓小，畅通“12345·临沭首发”、舆情反映等渠道，紧盯全省旅游发展大会召开节点，组织全县A级旅游景区、旅行社、旅游民宿等市场主体开展服务质量提升工作，工作任务主要为六项，一是“12345·临沭首发”，重点整治涉及旅游领域的合理诉求解决不及时和处理不规范等问题。二是整治A级旅游景区及周边交通拥堵、停车场收费不规范、工作人员服务态度差等各项问题。三是整治未经许可经营旅行社业务、不合理低价游、挂靠承包经营、在线旅游企业违法经营等问题。四是整治带团导游持证上岗；未经旅行社委派，私自承揽或者以其他方式直接承揽导游业务进行导游活动等问题。五是整治餐饮住宿业随意取消或变更住房预订、就地加价宰客；客房卫生不达标、服务质量差或不良文化传播等问题。六是整治营运车辆议价、拒载、甩客、绕道等各类违规行为。

三、工作建议

本次会议研究同意通过后，建议召开全县文旅工作会议暨省旅游发展大会任务部署会议传达部署本方案。