沭住建发〔2021〕12号

局属各单位、机关各科室：

为进一步落实12345政务服务热线、幸福临沭平台建设等工作责任，提升全县住建系统政务服务热线办理工作水平，经研究，制定了《全县住建系统12345政务服务热线及幸福临沭平台建设实施方案》，现印发给你们，请认真贯彻落实。

临沭县住房和城乡建设局

2021年8月2日

全县住建系统12345政务服务热线及

幸福临沭平台建设实施方案

为进一步落实12345 政务服务热线、幸福临沭平台建设等工作责任，及时解决群众诉求，促进政务服务热线办理工作迈上新水平，根据《临沭县人民政府关于进一步完善12345政务服务热线工作机制的通知》（办字〔2019〕35号）和《临沭县人民政府关于进一步做好社会治理群众诉求事项办理工作的通知》等文件要求，结合全县住建系统实际，制定本工作方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持问题导向和需求导向，始终把群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”服务理念深入人心，切实提升政府公共服务水平和群众满意度，努力建设人民满意单位。

二、工作目标

通过开展政务热线和幸福临沭等平台建设，全面落实各单位和科室主体责任，促进干部职工工作作风明显好转。聚焦问题和群众需求，把基层群众呼声作为第一信号，把基层群众诉求作为第一使命，把基层群众满意作为第一标准，积极畅通群众诉求渠道，狠抓工作落实，真正做到听民情、聚民智、解民忧，让“12345,有事找政府”服务理念更加深入民心、深得民心。

三、工单办理流程

涉及全县住建系统热线咨询投诉等事项办理，实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制，各单位、科室参照相关做法执行，确保工作落实到位。

（一）统一接收。在市、县政府12345政务服务办公室的具体指导下，由局热线办统一接收广大群众和社会各界的咨询、求助、意见、建议和投诉等事项，按照事项类型，对事项分门别类进行处理。

（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”原则，分类处置，按责转办。咨询类事项且无法解答的，由局热线办转交相关单位、科室答复。求助投诉和意见建议类事项，由局热线办转相关单位、科室依据职责办理。情况复杂且涉及多单位、科室的，由局热线办协调所涉相关单位、科室联合办理。

（三）限时办结。各承办单位要按照“谁承办、谁答复”原则，在规定时限内办理完毕，办理结果要及时反馈，并将结果及时反馈局热线办。因客观原因暂时难以解决的，要做好解释和疏导工作，并向局热线办说明情况。对市级重办工单，分管负责人必须到现场进行协调督办，对于需要协调相关单位的及时进行协调联合办理，对一时处理不到位的工单要及时制定出解决措施，并实时跟踪，直至有效解决。对于市级重办3次及以上的工单，县热线办将按照12345政务服务热线工作责任追究办法，与县纪委监委进行调查处理，严肃追究相关责任人责任。对不合规诉求，反映问题的，局分管负责人必须现场核实督办，确保不合规信息准确，上报时有根有据有图片，严格按照报送不合规信息制度中的标准进行上报，做到合情合理，符合市热线办的上报要求。

（四）统一督办。局热线办和纪检监察室对受理事项进行跟踪督办，对逾期未办结诉求采取电话提醒、书面督办等方式，督促承办单位、科室限时办结。尤其在幸福临沭工单的处理上，涉及问题的单位、科室需要第一时间进行落实处理，在工单要求回复的工作日前统一报送局热线办，每个工单都需要主要领导签批后报送县委政法委。如果市民的反映问题不合规，将根据热线不合规的要求进行上报，做到有理有据，保障每个工单都能做到“清零”。

（五）考核评价。局热线办对诉求办理实行100%回访，并进行满意度调查，对承办单位、科室的办理情况及时作出客观评价，并反馈至承办单位、科室以及局党委领导班子，并作为年终评选树优的重要依据。

四、工作责任分解

根据我局各单位、科室职责职能，针对反映的问题进行具体梳理，并对工作任务进行层层分解：

（一）涉及在建市政项目以及其他城建工作等问题。主要包括道路、公园、广场、水系、绿化、人行道板、路沿石和地下管廊、管线等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：市政建设科

责任领导：英昌征

责任人：王志文

（二）涉及建筑领域农民工工资及工程款拖欠等问题。主要包括农民工工资监管平台建设、农民工信息录入、工资卡发放、农民工工资拖欠、建筑工程款拖欠以及建筑领域经济纠纷等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：市场监管科

责任领导：刘彦彪

责任人：韩宝进

（三）涉及供暖、供气领域等问题。主要包括供热公司设备运行、燃料储备、暖气费收缴、小区设备运行、居民采暖质量、采暖常识宣传、燃气和液化气企业建设、燃气和液化气供应以及燃气安全常识宣传等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：县城乡建设综合服务中心

责任领导：刘彦彪袁清宇

责任人：刘宁

（四）涉及在建工地引起的质量纠纷、安全隐患等问题。主要包括建筑工程质量安全、安全卫生文明工地建设、深基坑、高大模板、升降设备、特种作业以及法律法规宣传等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：县建设安全工程质量服务中心

责任领导：张卫伟段东泽

责任人：段东泽

（五）涉及消防验收备案及装饰装修等问题。主要包括消防工程建设、装饰装修工程、各类材料验收、消防知识宣传和安全知识宣传等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：县城乡建设综合服务中心

责任领导：张卫伟袁清宇

责任人：王绍永

（六）涉及城市路灯维修维护等问题。主要包括：城市亮化工程建设、城市照明设施维修维护、城市亮灯率、城市亮灯时间调整和城市亮化节能等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：临沭县城乡建设综合服务中心

责任领导：英昌征袁清宇

责任人：尹强

（七）涉及镇村改厕、危房改造以及清洁能源取暖等问题。主要包括农村改厕工程、危房改造工程、清洁能源建设、农村污水处理工程、美丽乡村建设和传统村落建设等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：村镇建设科

责任领导：张卫伟

责任人：时磊

（八）涉及小区人防车位引起的问题。主要包括人防工程建设、小区车位规划、人防车位布局、小区人防知识宣传等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：县人民防空保障服务中心

责任领导：袁卫平

责任人：时磊

（九）涉及招投标引起的问题。主要包括工程招标投标、电子评标、异地评标、司法公证、专家抽取和法律法规等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：临沭县城乡建设综合服务中心

责任领导：刘彦彪袁清宇

责任人：刘秀霞

（十）涉及建筑工地扬尘治理引起等问题。主要包括扬尘污染防治工程建设、降尘除尘设备安装、空气质量监控、机械设备清洗、法律法规宣传等方面的诉求，做到在第一时间答复并解决。

责任科室：建筑工地扬尘治理办公室

责任领导：张卫伟

责任人：赵峰

五、工作要求

（一）提高思想认识，落实目标责任。各单位、科室要充分认识完善12345政务服务热线、提升人民群众满意度工作的重要意义，要将此工作作为服务人民群众的重要抓手，进一步统一思想，提高认识，强化时间意识和效率观念，按照任务分工，积极研究制定具体推进措施，狠抓重点、难点环节，将各项任务目标逐项落实到单位、科室和责任人，并积极组织推进，切实做到任务清、职责明，落实到岗到人。

（二）明确目标任务，严格责任追究。各单位、科室要对照12345政务服务热线总体目标任务，明确工作流程和重点，建立健全工作推进机制。要加大工作推进力度，深入研究剖析存在的问题和困难，制定应对措施，狠抓关键环节和重点领域，确保工作进展顺利。要建立督查机制，按照“谁主管、谁负责”的原则，加强对12345政务热线工作开展情况的督导检查，把一次办结率和群众评价满意率等指标数据，作为考核各单位、科室政绩的重要指标。对指标数据落后的单位和科室，以及在热线运行和工单办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权等行为造成不良影响或引发严重后果的，严肃追究相关责任人的责任。

（三）创新管理机制，形成推进合力。各单位、科室要及时梳12345 政务服务热线办理工作成效，及时总结单位、科室的好经验、好做法，研究解决工作中出现的新情况、新问题，促进政务服务工作扎实开展。同时，要进一步完善各项管理制度，调整创新管理方式，形成整体推进工作合力，积极谋划、迅速行动，尤其是各单位、科室之间要密切配合、协调联动，认真解答群众诉求，切实把问题解决在萌芽状态，杜绝问题反复出现，全面提高群众满意度。