（一）热费收缴、供热维修及相关服务办理程序、时限、便民措施

1.可通过微信公众号、支付宝、银行转账、POS机刷卡、现金、手机银行等方式进行缴费。

2.缴费方式如下：（1）微信公众号缴费方式如下：关注“临沭县供热服务有限公司”公众号→点击“业务办理”→“供暖缴费”→确认房屋和费用信息→点击缴费→输入密码→完成缴费。（2）微信生活缴费流程：登录微信，点击“我”→“服务”→“生活缴费”→“供暖费”→“临沭县供热服务有限公司”→输入缴费户号→点击<下一步>→根据微信提示核对信息和缴费信息→完成缴费（3）支付宝生活缴费流程：登录“支付宝”，点击“更多”→“生活缴费”→“新增缴费”→“暖气费”→“临沭县供热服务有限公司”→输入缴费户号→点击<下一步>→根据支付宝提示核对信息和缴费信息→完成缴费。

3.供热维修时限:接到维修的24小时以内完成报修，如遇事故需紧急停热时，需及时告知用户，并安排紧急抢修，尽快恢复供热。

（二）服务标准

通用服务标准

1.严格遵守国家和地方有关供热的法律、法规，无违法、违规行为

;2.从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练;运行维修人员，应当经过安全和技术培训，才具有上岗资格

;3.严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准;服务承诺、项目、范围、程序、收费标准和收费依据应公开

;4.供用热双方应签订供用热合同

;5.服务人员应佩带岗位标志，举止文明，服务应主动、热情、谦和、礼貌。

用热管理服务标准

1.接待用户来电来访，应主动热情，语气温和，耐心细致

;2.业务接待应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全

;3.受理申请用热业务，应公示办理业务所需资料、业务流程、相关收费项目和标准

;4.同意用户用热的，应对用热设施认真查验，验收手续齐全;验收合格的，应签订供用热合同，并确保用户如期用热

;5.办理增、减、停、复热等业务，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。

供热运行服务标准

1.供热单位应制定合理的供热运行方案

;2.因故需停热时，应严格按照省、市、县规定的程序办理;并履行告知的程序

;3.供热单位应对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，确保供热设施完好

;4.设置供热设施档案，设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全，设施标志齐全、规范，责任人明确;操作人员及维修人员应严格按照操作规程及维护规范，运行正常

;5.供热单位在供热期间，应公布维修服务电话，做到24小时值班服务。

经营收费服务标准

1.供热单位应严格执行国家、省、市、县有关的热费收缴政策及收费标准，制定合理的经营收费方案

;2.供热单位应依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私

;3.供热单位应制定严格的内部管理制度，设置相关热费收缴账目，经营收费管理应实行智能化管理

;4.供热单位应在供热服务区域内公布供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务电话;设置经营收费服务场所

;5.供热单位应保证收费基数准确无误

;6.供热单位进行收费时，钱款、票据、证件应当面交代清楚，交接钱物应唱收唱付，无差错

;7.经营收费营业场所应环境整洁、布局合理、舒适安全，营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志

;投诉处理服务标准

1.供热单位应建立严格的供热服务投诉举报管理制度，设置意见箱，并为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，公布投诉电话

;2.供热单位应及时受理用户各类投诉，处理投诉时要做的客观、公正、高效、高质

;3.受理用户的投诉举报，有效投诉处理率应达到100%

;4.严格执行相关供热法律、法规，以事实为依据，进行处理投诉举报件，不得推诿、搪塞或敷衍了事;不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报件;不得打击报复投诉举报人

;5.投诉举报处理程序规范，受理、处理及回访记录齐全。

（三）服务承诺

1.认真执行《临沂市供热管理条例》、《临沭县物价局关于调整供热价格的通知》等规章制度。

2.全心全意为用户服务，以诚信和礼貌对待用户

;3.因热源原因，造成用户室内供热温度低于规定标准或者约定温度的，我公司会采取措施，保证供热温度达到规定标准

;4.临时性停热或突发事故及时通知用户

;5.本公司实行24小时值班制度，并向用户公布值班电话，及时解答处理供热的相关问题。

咨询服务电话

0539-6210810

监督投诉电话

0539-6211230