供热维修及相关服务办理程序、时限、网点设置、服务标准、服务承诺和便民措施

为进一步健全完善供热服务类工单办理运行机制，全面确保供热服务工作有序、有效、有力开展，特成立供热服务责任小组，以解决各类供暖诉求问题。

一、办理程序

热线员负责接听及接收各类诉求（包含供热热线、12345政府服务热线、诉求一揽通工单、微信公众号、县长信箱等各渠道诉求），对咨询类进行耐心解释，对求助类根据用户诉求分拣交办；对诉求所涉及科室职责不明确的，或无明确办理科室的疑难事项，以及需多个科室共同办理的复杂事项，领导批示办理的事项等，报分管领导审核确定。工单承办科室要明确具体承办人员，根据区域和工单类型划分服务小组，明晰职能，落实责任。

二、办理时限

供热维修时限:接到维修的24小时以内完成报修，如遇事故需紧急停热时，需及时告知用户，并安排紧急抢修，尽快恢复供热。

三、网点设置

服务或营业网点：公司厂区位于青云山路南首1号

营业网点：政务大厅一楼c50、c51、c52窗口

联系电话：监督热线：0539- 6211230

服务热线：0539-6210810

四、服务标准

1.严格遵守国家和地方有关供热的法律、法规，无违法、违规行为;

2.从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练;运行维修人员，应当经过安全和技术培训，才具有上岗资格;

3.服务人员应佩带岗位标志，举止文明，服务应主动、热情、谦和、礼貌。

4.供热单位在供热期间，应公布维修服务电话，做到24小时值班服务。

五、服务承诺

1.认真执行《临沂市供热管理条例》、《临沭县物价局关于调整供热价格的通知》等规章制度。

2.全心全意为用户服务，以诚信和礼貌对待用户;

3.因热源原因，造成用户室内供热温度低于规定标准或者约定温度的，我公司会采取措施，保证供热温度达到规定标准;

4.临时性停热或突发事故及时通知用户;

5.本公司实行24小时值班制度，并向用户公布值班电话，及时解答处理供热的相关问题。

六、便民措施

1、开通微信公众号，用户足不出户就可以在我公司微信公众号上办理部分供热业务。

2、为了更好的畅通用户服务渠道，一是实行客户服务窗口周六周天不打烊活动，二是热线值班制度，三是相关工作人员24小时值班制度。

咨询服务电话

0539-6210810

监督投诉电话

0539-6211230