为做好“12345”市民服务热线工单（以下简称热线工单）的办理工作，规范热线工单的办理流程，提高热线工单的办理质量和群众满意度，结合我公司实际，特制定本规则。

一、受理范围

1、用户对供水设施维修、抢修服务的投诉。

2、用户对供水、水质等有关供水质量的投诉。

3、用户对供水收费相关事宜的投诉。

4、用户对新小区入网相关事宜的投诉。

5、用户对其它相关供水服务的投诉。

二、工作流程

1、接收登记。“12345”工单办理工作由热线办从平台集中接收及时进行登记、打印。

2、分类派单。“12345”热线办理人员签收热线工单后，于当日电话联系诉求人，对于咨询类工单，严格按有关政策规定给予答复；对于投诉类诉求，根据用户反映的问题性质，派单给相关部门处理；对于情况复杂、涉及多个部门、重复投诉或者市（县）热线办督办的疑难工单，由主要负责人批示后再进行派单。

3、不属于供水职能职责范围内的工单。必须在1个工作日内回退，申请回退前须先通过电话向县热线受理中心提出申请，经“12345”政务服务热线受理中心同意后办理工单回退工作。

4、限时办结。承办科室对转办的事项要在规定时限内处理，并将办理结果告知办公室，办公室反馈到热线办。

5、市级重办。多次重办及市级重办工单，需要相关科室及相关责任人进行现场办理，并拍照留存相关办理照片等证据材料，提交热线办归档。

6、协调督办。办公室负责对“12345”政府服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室按规定时限办结并报告办理结果。

7、回复归档。办公室接到各承办科室的答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。

三、统一受理制

按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定办公室为公司“12345”政府服务热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。

四、限时办结制

对我公司职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为3个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。

对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室应报请分管领导同意后及时通知热线办，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系县政府服务热线服务中心提出延期申请。

五、办理跟踪制

办公室对转交相关承办科室办理的事项，应在办理时限届满前通过电话、微信等方式催办。

对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由办公室在办理时限到期日前上报分管领导。

六、回访服务制

办公室应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至分管领导。对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导，视情况进行督办。

对于市、县热线办督办或要求重办的工单，办理程序参照上述规定。

七、不合规材料报送制

属于下列情形之一的，可以向“12345”政务服热线受理中心申请报送不合规

1、热线事项已经诉讼、仲裁、行政复议、行政处罚、信访等作出决定或者正在处理过程中的；

2、来电人提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定的；

3、热线事项已经依照法律、法规、规章、政策规定办理并回复，来电人仍以同一事实、同一理由重复提出的；

4、法律、法规、规章等规定的其他情形。

热线办申请报送不合规材料，须严格按照县“12345”服务中心不合规材料格式要求报送，提交不合规诉求审核表、不合规诉求工单情况说明以及附件材料。

八、定期总结制

针对疑点，难点以及多次重办工单，由主要负责人定期召开会议进行研究并确认解决或答复的方案和路径。

办公室定期对“12345”政府服务热线办理情况进行分析、总结。