一、基本工作要求

爱岗敬业、业务精通、遵章守纪、廉洁自律。

二、服务标准

（一）着装管理要求

窗口服务人员必须做到统一着装，职工须在到岗前穿着好工装，以良好的服务形象上岗。

（二）仪容仪表要求

仪表端庄。男职工发型大方，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不过领，不蓄须；女职工应化淡妆上岗，妆容整洁、朴素雅致、举止文明、坐姿良好，走路步幅适当，避免在客户面前做出不适当行为。

（三）服务要求

1.遵守公司劳动纪律，执行岗组考勤、交接班等相关制度，准时上岗，按时交接班，认真填写交接班各项事项，做好班前各项工作准备。

2.接待用户时应面带微笑，迎面正视对方，主动打招呼态度热情，言语温和。

3.热情有礼、微笑服务，根据客户的性别、年龄等情祝适当称呼。应主动、自如地使用“您好、请、谢谢、抱款、再见”等文明服务用语。与用户对话时应正视对方，态度谦和，有礼貌。

4.受理业务时，应主动一次性向用户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标推。对受理非即办事务，须告知用户明确的办理时限或再次办理的有关事项。

5.应双手接纳用户送交的钱物和有关资料，做好资料、款项清点，轻拿轻放，不抛不丢。

（四）服务用语要求

与用户沟通，以亲切、礼貌、诚恳为原则，使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，态度亲切。

（五）办公环境要求

1.服务大厅环境卫生要求必须符合公司关于服务大厅保洁标准。

2.保持办公环境整洁。办公区域内要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂物，绿化植物要及时更换，创造良好的服务环境。

3.保持办公桌面、办公用品清洁。对办公用品、公共物品要经常清洁维护，并摆放在指定位置。

4.每日上班及下班时，必须人离关电脑、电灯，关好门窗再离开。

（六）办公秩序要求

1.工作时间严禁进行与工作无关的事情。

2.自觉维护办公秩序，服务时间、服务区域内禁止喧哗。

3.要根据用户等候人数及时调度，增加服务窗口。

4.不得在尚未结束服务时间内提前终止服务，当用户在服务时间结束前已进入服务大厅的，仍须为其提供服务。

5.为确保票证、资金的安全，非相关人员不得进入服务大厅前台办公区（因工作需要并经批推除外）。

6.禁止吸烟，不得在服务大厅内吸烟。