为了增强医院服务意识,进一步加强医患沟通、保护患者合法权益、维护医院整体形象,根据相关法律、法规和医疗规章制度。结合我院实际情况,制定以下投诉管理制度。

一、组织人员及职责

1、建立第一责任人制度、三级投诉管理协调机制

主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。设立投诉办公室，统一承担投诉管理工作。医院指定一名负责人分管投诉工作，指导管理投诉办公室有关工作，科室主要负责人为投诉管理第一责任人。

建立医院、投诉办公室、科室三级投诉管理协调机制，各科室主要负责人担任科室诉控负责人，配合做好投诉管理工作。

2、投诉办公室职责

组织、协调、指导本院的投诉处理工作；统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；建立和完善投诉的接待和处置程序；开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗投诉风险防范教育；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

3、科室职责

各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。

二、医患沟通

1、医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

2、尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

三.投诉接待与处理

1、投诉途径与渠道

（一）建立畅通、便捷的投诉渠道，在我院门诊大厅、住院楼、公共卫生楼设置三处意见箱，在院内多处公开投诉电话、公布张贴投诉处理程序；

（二）建立行政值班制度,实现24小时值班接听电话、接待来访,并受理投诉（投诉电话：0539-6211083、0539-6375300）。

（三）医院办公室为综合接待受理，协调分流投诉科室、普通投诉办公室设在门诊楼一楼投诉办。医疗纠纷授诉协调设在门诊楼五楼医疗纠纷调解办公室。投诉科受理投诉,及时通知分管领导介入并受理、处理各项投诉,每周星期六为院长接待日,全天接受各项投诉工作。

2、投诉接待及处理要求

（一）投诉接待场所

地点：投诉办公室（投诉科）

投诉接待时间：8:00-11：30 14:30-17:00

设置专门的投诉接待场所投诉科（门诊楼一楼投诉办）及医疗纠纷调解室（门诊楼五楼远程会诊中心）,场所内设有录音、录像设施，对于所接投诉及时记录在投诉登记本上。

（二）投诉人员要求

投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实在投诉记录本上记录患者反映的情况，留存书面投诉材料。

患者应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

3、投诉处理

（一）处理处理时间及时限

（1）投诉办公室应当及时处理投诉，对于咨询、建议类投诉及时对患者解释好，当天受理当天反馈；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见；

（2）情况不复杂的，3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见；

（3）医疗纠纷、医患纠纷等较复杂的投诉或涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起15个工作日内给予书面答复，对疑难、复杂的最迟不超过30个工作日。

对投诉已经处理完毕，患者对医院的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

（二）特殊情况处理

对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉办公室应当汇总并报告院领导，医院对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉办公室应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

属于下列情形之一的投诉，投诉办不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：

（1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

（三）建立档案

投诉办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，投诉档案包括以下内容：患者基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

四.首诉负责制

1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，首次接待人为首诉责任人，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以认真接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3、受理投诉的科室和职能部门的投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《临沭县临沭街道卫生院投诉登记表》（表格在OA下载），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室和职能部门应当引导投诉人到投诉办公室协调处理。

5、投诉办公室受理投诉后，应联合相关职能部门及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在査清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并在规定时限内向投诉人反馈，当事科室和相关人员应当予以积极配合。若投诉人对反馈处理意见不满意者，投诉办公室应组织有关人员尽量与其沟通，不能达成一致者，应积极引导其采取其它合法途径解決。

6、各科室、职能部门之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

7、科室和职能部门的上述工作由投诉办公室负责监督和检查。

五.加强落实12345热线办理

1、落实12345热线工作签批制度。所有收到的12345热线投诉，必须形成办理工单，由院长和分管领导签批，承办科室具体办理。工单答复时注明具体办理人员等情况，以便责任倒查。

2、严格执行回退制度。对于认为不属于本科室职责范围内的工单，必须在收到投诉办理工单后1个工作日内回退，说明回退理由，经院长批准后方可回退。

3、严格落实投诉工单处理流程。承办科室必须在一个工作日（从接到工单时间开始24小时）内与投诉市民见面或电话沟通（保密工单除外，下同），了解详细情况，在规定时间内办结，尽最大努力让市民对办理结果满意。

4、承办科室与市民沟通并达成一致意见后，在规定时间内写出答复说明，注明沟通情况和办理结果，职能科室核实回复，报投诉办公室回访。

5、办理工单答复要结合诉求办理的实际情况，满足六要素要求，即“有时间，有地点，有人物，有过程，有定论，有依据”，答复内容本着“简明扼要、实事求是、用词严谨、逻辑紧密”的原则，不可过于冗长。

6、严格落实回访制度。投诉办公室对承办科室上报完成的工单进行回访。对承办科室没有与市民沟通，或市民对回复结果和办理情况不满意的工单退回承办科室重新办理。如果回访满意的工单，可直接办结。

7、规范申请延期制度。对于在规定时间内一时难以办结、县12345热线办允许延期的投诉工单，要在办理单到期前1个工作日内向投诉办公室申请，经同意后方可办理延期。

六.监督管理

医院对于负有责任的被投诉科室、个人有以下处理形式：通报批评、诫勉谈话、扣罚绩效、取消评先树优资格、停职待岗等。

经院长办公会确定为服务态度存在过错的投诉，责任人不明确的，扣罚当事科室当月人均绩效的10%；责任人明确的，扣罚当事人当月绩效的10%；经院长办公会确定为服务态度恶劣、对医院造成不良影响的投诉，责任人明确的，扣罚当事人当月绩效的20%。情节严重者，对当事人予以停职处理。

科室界定的投诉责任人一年内被扣罚超过三次的，除按以上规定进行相应处理外，年度内考核不得评为优秀，取消年度评先树优资格。

投诉涉及科室或个人推诿、扯皮、不积极办理的，扣罚该科室当月1%的绩效工资，最高可扣至5%。

对出现投诉苗头，不及时与其它部门协调沟通化解，导致投诉发生、纠纷升级的，扣罚当事科室当月人均绩效的10%。

以上扣罚由科室界定责任及处罚范围。

科室一年内因投诉被扣罚累计超过三次的，扣罚科室主要负责人当年最后一个月的职务补贴；科室年度内因投诉被扣罚累计超过五次的，取消该科室和科室所有中层干部下年度评先树优资格。

所有被扣罚的个人和科室将全院通报，个人和科室写出书面整改报告。

投诉办公室定期对投诉资料进行汇总、分析，提出改进建议给相关管理部门和科室，汇总结果实行全院通报。相关部门对被投诉科室实行服务跟踪，以改进医疗服务质量，提高管理水平，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。

七.附则

本制度自公布之日起施行，如和以往相关文件有抵触者，以本制度为准。

附件：

1.临沭县临沭街道卫生院患者投诉处理工作领导小组

临沭县临沭街道卫生院

2025年10月3日

附件1

临沭县临沭街道卫生院患者投诉处理工作领导小组

组长：程艳波

副组长：孟令东、王珍、李欣恒

成员：禚宝山、王绪伟、段胜楼、王孝燕、张锋霖

刘晓峰、刘娟、周慧娟、张桂美、李民

各职能科室主任及全体中层干部

办公室设在投诉办,李欣恒同志兼任办公室主任,负责具体工作协调运行。

备注：科室主任为本科室诉控负责人。