一、投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设投诉办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务科，行风投诉转发纪检办，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由投诉办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：

(一)绩效办负责投诉办公室工作。

（二）各管理职能部门对投诉办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

（三）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向投诉办公室投诉；投诉人不愿到投诉办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉办公室，积极配合投诉办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷（事故）争议的，按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。

十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）其他与投诉事项有关的材料；

（四）调查、处理及反馈情况。

十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉,经调查证实存在过失的，经院长办公会研究，根据其过失严重程度，给予罚款,全院批评。

十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定》的有关规定处理。

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